为了有效地促进黄鹤楼公园旅游标准化创建工作，切实发挥ISO9001质量管理体系在规范管理，提升服务方面的积极作用，公园管理处选派了7名管理骨干成立了内审组，于2012年12月26日至2013年1月1日，对2012年公园质量管理体系策划和运行情况进行了全面深入的检查。

2012年，通过第三方组织调查，游客对公园综合服务满意率达到93.52%较2011年83.64%提高了9.88%；较为严重的服务质量事故为零；公园共接到各种渠道游客投诉27件，妥善处理27件，其中一般性有责投诉为10起，较去年4起增加了6起；重大的安全责任事故为零，由设施设备引发的一般性安全责任事故2起。从以上数据来看，公园整体管理绩效得到提升，但也反映出在某些方面存在管理缺陷。内审组为了准确的排查问题，深入各部门管理过程进行检查，在内审中发现和开出了10项不符合，包括制度策划不充分、不适宜，操作执行不规范，监管没落实，改进力不够等问题。具体表现如下：

1、策划方面
⑴质量管理体系文件策划与实际不符合，新增游客服务中心职能职责在文件中没有表述，相应行政办公室、主楼科、票务科职能职责的也没有进行及时调整；
⑵基建设备科、园容科在将部门职责权限转化为相关控制过程的文件策划和编写过程中，没有对重要过程的管控层次和方法进行明确的表述；
⑶办公室对外来文件管理没有形成规范的制度；
⑷票务管理实际操作与执行文件不符合；
⑸外包岗位要求不明确，邮政服务、游览车、讲解服务等外包项目监管职责不明确；
⑹没有制定信息发布制度，存在信息收集不全、发布不及时、信息不一致，甚至导致游客投诉。
以上问题致使某些工作开展缺少制度执行依据，也无法作为日常监管、考核评价的依据。

2、执行方面
⑴质量目标、工作流程及要求贯彻落实不到位；
⑵监管工作没有有效落实。各部门对日常规范服务要求的监管均存在不同程度松懈，园容科在审核现场未能出示部门对外包方（清扫保洁）和庭园工作的监管记录；安全保卫科对保安人员的监管不到位，屡次发现少数保安在岗睡觉、看报、聊天、抽烟、脱岗等现象；基建设备科对管维设施设备的日常巡查，没有明确检查的人员、检查的方法和要求，也没有保持适宜的监管记录。
    针对内审中发现的问题，公园管理处于2013年1月31日上午，召开了内审末次会议，会议上通报了本次内审的具体情况，以及开据的不符合项。高管层对下一步工作进行了布置，第1、坚持运用ISO9001质量管理体系过程方法规范公园质量管理工作；第2、进一步组织管理人员开展有针对性的学习培训，着力提高培训效果；第3、依照ISO9001质量管理体系要求，结合实际情况及时修改、完善各级文件中与实际情况不符合之处，包括进一步梳理明确职能职责，建立必要的程序文件规范较为复杂的工作流程，及时调整部门手册不适宜之处等等；第4、加快对不符合项的改进，此次内审开出的不符合项都必须在春节前后整改关闭；第5、调整内审方法，加大对贯彻执行不力部门的内审频次；第6、全园上下要充分重视ISO9001质量管理体系工作，要将此项工作贯彻落实情况纳入绩效目标考核和干部考核，今后决策 层出现的问题由管理处主任负责，部门存在的问题由中层负责，分管领导要对分管部门质量管理工作负责。

实践证明，公园自2004年建立实施ISO9001质量管理体系以来，整体管理水平与服务质量确实得到较大提升，同时培养了一大批管理骨干，但距离社会公众、行业主管以及公园自身发展的要求还存在一定差距。今后一个时期，特别是在旅游标准化创建工作中，公园将坚持用好ISO9001质量管理体系这一科学的管理方法，进一步提高人员素质和管理水平，为公园持续快速发展奠定良好的管理基础。