首先，我代表黄鹤楼公园对国家旅游局检查组一行表示热烈的欢迎，向一直对黄鹤楼公园创建国家AAAAA级旅游景区工作给予关心、支持的省、市旅游主管部门以及有关单位表示衷心的感谢！

黄鹤楼是蜚声中外的千古名楼，它始建与公元223年，距今已有1783年的历史。黄鹤楼位于武汉市城区中心，高踞蛇山之巅，濒临长江，是武汉城市的标志性建筑。1985年重建开放的黄鹤楼公园，以主楼为核心，建成大小景点67个，传承了千古名楼的文化风韵和形制特色，通过合理规划建设和有效的经营管理，逐步营造为具有江南园林特色，环境幽雅，文化价值、旅游价值、经济价值兼备的风景名胜，是中国旅游胜地40佳，国家首批AAAA级旅游景区和全国文明单位，年接待海内外游客100万人次以上，以成为展示武汉城市形象、精神文明建设和对外交流的重要窗口，也是湖北省、武汉市旅游发展的重要品牌。

随着建设社会主义和谐社会的不断推进，旅游业作为满足人民物质和精神文化需求的重要产业得以加快发展，全面提升旅游景区的综合素质显得尤为关键。今年以来，国家旅游局全面启动了创建AAAAA级旅游景区的试点工作，这对于旅游景区而言无疑是进一步强化素质、提升品牌、促进发展的重要机遇。黄鹤楼公园在湖北省旅游局和武汉市旅游局的具体指导下，认真对照《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T17777—2003）标准的要求，统一思想认识，强化组织领导，细化工作方案，全面开展整改。黄鹤楼公园通过近半年来的持续整改，先后投入资金近400万元，在景区环境、旅游服务、安全卫生、综合管理等8个重点环节上有了明显的改善，有效提升了黄鹤楼公园的旅游形象和服务品质，基本上符合5A级旅游景区的要求。现将主要情况汇报如下：

一、统一思想，深化认识，使5A旅游景区创建成为公园的自觉行动。

截止2005年底，全国已有4A级旅游景区671个。“十一五”期间，我国旅游发展战略由“做大、做强”向“做细、做精”的观念转变；以科学发展观统领旅游业的发展，进一步优化旅游结构，转变旅游经济增长方式，促进旅游要素的协调发展，加快旅游精品建设的步伐成为必然。启动5A级旅游景区的试点工作，就是要优中选优，推选出一批质量过硬，在国际上有竞争力的标杆式的旅游精品。对于5A旅游景区创建工作的重要意义，公园上下认识高度统一，黄鹤楼公园作为国家首批4A级旅游景区，湖北省、武汉市旅游发展的重要品牌，只有坚定的按照5A的相关标准，改善景区软硬件环境，提高服务质量和管理水平，才能更好的满足广大游客对旅游文化不断增长的需求，推进黄鹤楼的可持续发展。此次黄鹤楼公园作为湖北省两家创建5A景区试点单位之一，是省、市旅游局对黄鹤楼公园长期以来抓景区建设和管理工作的肯定，更肩负着打造精品名牌，树立湖北旅游新形象的重任。从任何角度而言，黄鹤楼公园创建5A景区，既有必然性，也有可行性，倍受关注，责任重大，我们也下定决心，用高质量的工作，认真完成这项光荣而重要的任务。

二、科学组织，完善机制，合理安排5A旅游景区创建的各项工作。
自4月国家旅游局全面启动5A旅游景区创建工作以来，公园在省、市旅游局的指导下，迅速铺开创建工作。公园党委提出，要将5A景区创建作为全年工作的头等大事来抓，确保首批进入5A级旅游景区行列。为实现这一工作目标，我们紧扣5A旅游景区创建标准和评定细则，结合黄鹤楼公园的实际情况，借鉴过去创建工作的有益实践，有序开展工作：

1、领导牵头，全面参与。公园成立了主要领导牵头的黄鹤楼公园创建5A旅游景区工作领导小组，各分管领导各司其职，所有部门负责人作为组员，建立起覆盖全园的工作网络。领导小组下设设施与环境工作组、质量与服务工作组和综合组，分别落实景区整改、环境整治、安全保障、服务流程清理、宣传动员、检查协调、迎检准备等各项工作，使5A创建的各项工作、各项流程一一落实到人，为开展后续工作提供了组织保证、资金保证和质量保证。

2、合理安排，明确任务。结合国家旅游局的要求和安排，公园将创建工作划分为准备与动员阶段、初步整改阶段、集中整改提高阶段、资料准备阶段和迎检阶段五个步骤，逐一明确了时间要求、责任部门和领导，明确了工作措施和要求。

3、对照标准，细化任务。针对《服务质量与环境质量评分细则》包含的八个方面、44个大项，118个小项，216个评分点，按照公园管理处的统一部署和创建实施方案的具体标准与要求，从学习标准入手，要求各级干部首先熟悉掌握标准，在工作方案的基础上，管理处先后编制了《黄鹤楼公园5A创建整改工作项目表》、《黄鹤楼公园5A创建文件目录》，《黄鹤楼公园5A创建集中整改安排》，对重点目标任务进行再分解、再落实，定任务、定进度、定责任，做到一级抓一级，持续跟进，确保落实。

4、强化措施，全面保障。根据创建工作需要，公园定期召开创建工作会议，及时通报进展情况，协调解决工作中出现的重点和难点问题。特别是最后冲刺阶段，主要领导天天巡查，发现问题，及时组织整改。建立了监督检查制度，定期、不定期和特殊时段集中检查相结合，对创建的重点工作进行全过程跟踪督查，强力推进。

5、 加强协调，务求实效。此次5A景区创建工作标准高，要求严，关键在于紧扣标准。为此公园加强与省、市旅游局的沟通和联系，邀请权威人士来指导创建工作，加强与园林、规划专家的协调配合，积极争取各有关方面的配合支持，形成合力，使各项整改任务能按照5A的标准有效实施。

三、严格标准，认真整改，将5A标准渗透到公园管理的方方面面。

创建5A旅游景区是一项复杂的系统工程，关键就在于标准的覆盖面广、内容多、要求高，吸收了国际标准规范，是现行旅游景区中的最高等级。这也同时为我们指明了工作的具体方向，树立了明确的检验标尺，公园在具体工作中，严格对照标准和质量要求，先后投入377.4万元进行了全方面的认真整改。

1、改善旅游交通环境。

按照特色生态游步道建设的要求，公园投资38万元对西爽坡道路面进行了全面更新，全部铺设麻石地面，路面整洁美观，具有无障碍、安全防滑和生态的特点，与公园的景观效果和文化氛围相协调。

为服从城市建设的大局，公园原有停车场被部分占用，给游客停车带来了一定的不便，公园一方面积极改善现有停车场所的环境，一方面积极推进新停车场的建设，新的停车场面积将达到12000平方米，地上地下两层，地上为全生态。

2、完善游览服务内容。

公园按标准的要求改进了现有门票，使之设计更加精美，更能体现黄鹤楼的特色，游览图、咨询、投诉、紧急求援电话等内容一应俱全。同时，公园在各售票点均提供了免费导游图，内容更加详实，以便更好的为游客服务。

在游客中心增设了休息和服务设施，提供矿泉水供游客饮用，提供了多种免费的旅游宣传资料，使游客在此对本地区和本景区的旅游状况有了更深入的了解。

公园投入12万元，在西门和南门两主要进出口重新制作了新的导游全景图，在园内则新制作了22块分区导览图，设计新颖，样式美观，分别用中、英、韩文标识。

对照GB10001标准，全面清理了公园各类公共信息图形符号和标识，重新制作，合理布局，与景观和服务要求相适应。

在西门和南门售票处新设置游客休息座椅，很好的方便了游客。

3、强化旅游安全保障。

2005年公园投资225万元建立起覆盖全园的安防监控系统，设置探头75个。公园不断完善了安全管理的相关制度，人防技防相结合，有效的提升了黄鹤楼的安全质量，为游客创造安全的旅游环境。

公园重新调整了安全生产工作领导小组，完善了应急疏散预案。7月，公园对全园消防器具进行了全部更新，并同时组织了消防安全演练。结合标准要求和公园实际，在主楼内增设防滑防摔警示标志，在白云阁至落梅轩的山路新安装了石护栏。

健全医护人员职责，与武汉市第三人民医院签订了紧急医疗服务协议，完善了紧急救援体系。

4、营造良好旅游环境。

结合5A创建，对园内各处建筑物和设施修补见新。公园投资26万元对主楼一至五层外廊柱的油漆进行重新涂刷，对一楼檐下四面的匾额全部更新，对临街的办公楼外立面进行粉刷，其他小型景点的维保则持续不断的进行。这些工作的开展都很好的改善了公园的景观面貌。

不断完善卫生管理程序，强化不间断保洁制度，使园内平面卫生状况始终保持良好。

按照5A景区创建的要求，公园投入12万元更新现有垃圾箱，新设置100组分类垃圾箱，造型美观，材质环保，数量充足，能充分满足使用需求。园内所有垃圾集中处理，日产日清。

公园从99年开始在全园范围内禁烟，是国内为数不多的无烟公园。针对少数游客的不文明行为，公园积极宣传和劝导，努力为广大游客创造无烟的洁净环境。

强化了食品卫生管理，各种器具分类存放，做到消毒处理。

在前两年每年投入50万元进行厕所改造的基础上，园内现在公共厕所已强化管理为主，完善各类服务设施，目前所有厕所均达到3星级以上标准。在厕所内新增了文化布置，使之具有一定的文化氛围。

5、完善邮政电讯服务。

要创建5A景区，就必须兼顾游客多方面的需求。为此，今年公园与彭刘杨路邮政局签订了邮政服务协议，在游客中心增设了邮箱，出售邮品和明信片，代办基本的邮政业务，为游客提供了新的服务。

公园内实现了移动电话信号的全覆盖，同时在各门口和主要景点旁均设有共用电话，能充分满足游客长途或市话的需求。

6、健全旅游购物管理。

继去年推出经营点红黄牌预警制后，公园今年又推出服务报告制。公园的经营网点招标承包后，健全管理是关键，公园不断强化日常管理，实行每日巡查，在明码实价、食品卫生、服务质量等方面严格把关。

公园在经营上实行差异化经营的方针，不同的网点经营品种大体错开，从而有效避免了价格战和同质化的问题。

加强对“黄鹤归来”铜雕的特许经营管理，保护特色商品的经营，同时积极支持和鼓励具有黄鹤楼特色产品的开发和经营。

7、提高综合管理水平。

公园自2004年通过ISO9001质量管理体系认证，认真按体系运行。8月，公园组织了2006年的体系运行审核，结合5A创建的要求，提出不符合项目2项，并进来了认真的整改。

今年公园更新了全园职工的工作服装，总投入93万元，工作服体现了不同岗位的特色，较好的展示了黄鹤楼的企业形象和职工的精神风貌。

为适应公园可持续发展的要求，在5A创建开始，公园就及时启动了《黄鹤楼旅游区总体规划（2006—2015）》的编制工作，规划由武汉大学旅游规划研究所具体组织编撰。项目总投资48万元，目前已经完成编制工作，正在政府审批程序中。

公园一贯重视职工的教育培训工作，今年更是将5A创建工作作为培训的重点，特别是其中包括的质量、营销、安全、卫生、导游、环保、统计等重点业务，均开展了针对性的教育培训。

不断完善投诉处理流程，同时注重与游客满意度调查相结合，将游客反应比较集中的问题及时传递给相关部门，促进服务质量的不断改善。

今年公园投资10万元对黄鹤楼网站进行了全面改版，丰富了宣传内容，同步完善了电子商务等服务项目。公园新制作的《鹤舞九天》宣传片在9月正式推出，使游客更好的了解和欣赏黄鹤楼文化。

8、落实资源环境保护。

创建5A旅游景区工作开展以来，公园不断加强资源环境保护力度。公园投入28.5万元用于园内绿化改造，丰富植物品种，改善景观效果。今年，公园完成了数字园林工作，对园内的植物调整及古树名木的保护起到了基础性的作用。

由于公园地处山地，园内多为静态水体。针对鹅池水体状况较差的情况，今年公园投入17.9万元进行水体改造试验和治理，力争使园内水体质量有一个根本的改变。

公园按照标准的要求，全面落实了管线设施隐蔽处理工作，园内各处管网均采用套管地埋的方式，彻底消除对环境的影响。

四、持续改进，不断完善，为实现5A旅游景区的创建目标而不断努力。

尊敬的检查组各位领导：

这次检查验收不仅是对黄鹤楼公园创建5A工作的一项全面检验，同时也是对黄鹤楼今后的发展一次有力的推动和促进。
国家AAAAA级旅游景区的创建工作是一项高标准高要求的复杂工程，黄鹤楼公园经过半年多不懈的努力，对照标准积极整改，取得了一定的成绩。
创建5A，使我们站在一个新的高度，对景区建设有了新的认识。5A的创建不仅要在一个阶段内努力，更应渗透到景区发展的全过程，不仅要环境创新、服务创新，更要实现思维创新，发展创新。为此，一是要强化生态理念，建设绿色黄鹤楼。二是树立人文理念，打造文化黄鹤楼。三是要树立科学发展观，营造和谐黄鹤楼。
省、市政府对于黄鹤楼旅游的发展在政策、资金方面给予了高度的支持，各级旅游主管部门的协调指导也使我们更有信心，我们将严格遵循5A标准和《黄鹤楼旅游区总体规划》所确定的原则，进一步抓好建设，进一步拓展市场，进一步改进管理与服务，以发展促和谐，为推动湖北省、武汉市旅游的持续发展贡献自身更大的力量。